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聊城12345热线服务质量排全国地级市第2位www.600

更新时间:2019-11-13      

  本报聊城讯 11月3日,记者走进聊城市市长公开电话受理中心办理大厅,看见受理区、转办区、回访区、综合管理区的话务人员不断接听、转办、回访群众诉求。记者发现,即便来电群众无法看到12345热线话务员的面部表情,但话务员依旧保持了微笑回答。

  记者了解到,www.6004.com,市长公开电话受理中心话务大厅常常接到情绪激动者的来电,有的质问,有的谩骂,有的找茬。10月30日下午,话务员王宜接到西安交大科技园小区的群众来电,声称物业对车位管理不善。问清楚情况的王宜立即将情况如实填入热线交办系统,并告知该群众会随后回电答复处理情况。该群众在得知话务员已将情况记录下来的情况下,还不挂电话,坚持重复自己遇到的问题。因为当时是高峰期,且话务员无权挂断群众电话,王宜急的直掉眼泪。“王宜心里是真着急了,我见她接完这个电话,就走出了大厅,一会儿回来,眼眶里还含着泪。但她状态调整很快,立马就面带微笑接听下一拨电话。”王宜的班长高雅琪介绍。

  为了更好地服务群众,聊城市市长公开电话受理中心在全省政务服务类热线中,首创漏话回拨制度,对于话务高峰时段没有接通的电话,由后台调出逐一回拨。回拨三次无法接通的,短信提示,做到服务群众无死角。通过漏线%以上。

  群众来电涉及政府工作的方方面面,能否及时查到权威答复是提高热线工作效率和群众满意的关键点。对此,聊城市市长公开电话受理中心不仅增加了座席规模,还在接听系统内建立部门业务知识库,由部门提报更新问答知识,方便话务员在接听时查询,www.444886.comu盘装系统我用大白菜U盘工具制作了!做到高效率为群众答疑解惑。对于群众合理诉求一时得不到落实的,受理中心对群众未落实诉求建立台账,实行办理备案销号制度,在加大督办力度、落实全面回访倒逼部门办好落实、做好线索提报工作、坚持领导接听制度等基础上,利用一切可利用的机会、时机督促落实。

  记者了解到,12345热线电话进入IVR系统(互动式语音应答)后,市长公开电话受理中心话务员接听速度从国家规定的15秒提速至8秒。热线年升级前的几百个,到热线个的线月份第三方评估平台发布的全国344条政府热线政府服务热线高质量发展研讨会上被评为“全国十佳热线”。